「自己への働きかけ」がなぜ重要か

心理的安全性を高めるためのアクションとして、①自己への働きかけ、②他者への働きかけ、③組織からの働きかけという「3つの働きかけ」という変革アプローチについては前回紹介しました。今回は、この中でも「自己への働きかけ」に焦点を絞り、自分と周囲との認識のズレを埋めるための第一歩として、自己認識という内省のメソッドを取り入れて自己理解を深める手法について解説します。

まず、ビジネスシーンにおいて自分と周囲の人々との認識のズレがどのように生まれていくかについて、実際にあった不正事例をもとに説明します。某大手建設会社の海外子会社であるA社の従業員が、工事原価の付け替えや過少見積りなどによる利益操作を行った事案です。組織のトップに対する忖度を背景に、不正実行者が達成困難な業績目標をなにがなんでも達成すべきものと捉え、目標達成のプレッシャーによる視野狭窄に陥った結果、利益操作を企図するに至りました。加えて、その不正実行者は、市況回復によって業績が好転すれば利益操作は表面化しないだろうという都合のよい見立てを行い、冷静な判断を失っていました。このような様々な認識のズレが積み重なった結果、利益操作の金額が雪だるま式に膨れ上がる悪循環が生じたと考えられます。

こうした不正はまるで他人事のように映るかもしれませんが、「相手の意図をズレた形で受け取ってしまう」「自分の意図が相手にズレた形で受け取られてしまう」「物事を自分の都合のいいように解釈してしまう」など、事の発端は身近な「認識のズレ」に起因しています。

では、どうすればこのズレをなくすことができるのでしょうか。例えば、企業不正の調査報告書の動機や背景に散見される「忖度」という言葉は、昨今は悪い文脈で耳にすることが増えました。しかしながら、「忖度」の本来の意味である「相手の意を推し量る」こと自体は、コミュニケーションのあり方として非常に有効なものです。組織の一員という立場の人は、「忖度」自体を否定するのではなく、推し量った「相手の意」や自分の理解が真に相手の意図に沿うものであるかどうか、社会や組織の目的に適合するものであるかどうかを疑ってみることが大切であり、周囲と自分との認識のズレをいかに埋めるかを問うべきでしょう。

3ステップで可能な自己への働きかけ

ここからは、自己への働きかけを実践に落とし込むために、さらに、1. 自分自身の理解　2. 周囲との相対化　3. 価値観・考えの発信　の3ステップに分けて考察します。

1. 自分自身の理解

「自分自身の理解」に必要なのは「バイアスを排除する」「自分の行動のクセや傾向を把握する」ことです。

まず、私たちは、我々の行動には無意識に働く様々なバイアス（偏見）が影響していることを自覚しなければなりません。私たちは、どうしても自分が見えた範囲でしか物事を認識できず、自分が見えた範囲はいわば「氷山の一角」であるにも関わらず、その範囲内から無意識に全体を想像しようとして、見えない部分を排除してしまいます。また、物事を認識する際、その物事と自分や周囲との間に何らかの「意味合い」を見出そうとして、自分自身の経験や立場、情報、価値観などに照らした「型」にはめて解釈しがちです。問題は、この「型」の違いのために自分と周囲との認識や理解が食い違うことが起こり得る点にあります。結果として、ズレた認識に基づく行動の積み重ねによりコミュニケーションが歪んでいき、「発言による不安がない」「互いに尊敬・信頼し合える」という心理的安全性の2因子を遠ざけることになります。

次に、誰しもが無意識に取りがちな特定の行動のクセや傾向がコミュニケーションを歪める要因となっている場合があります（図2）。

自分の何気ない行動に対し周囲がコミュニケーション意欲や信頼感を失うような事態を避けるためには、自分が無意識にとってしまう行動と、その行動による周囲への影響を自覚する必要があります。

バイアスが情報の受け取り手としてのエラーであるとするならば、クセは情報の出し手としてのエラーです。他者とのコミュニケーションにおいて、情報のインプット・アウトプット双方で、組織構成員それぞれが自己の認識にエラーがあることを自覚し、それを極力抑えることが心理的安全性の土台となります。心理的安全性を高めるためは、他者からの情報を受け取るにあたって、自分が無意識に何らかのバイアスや思い込みに基づいていないか、無意識な行動で周囲の信頼感を失っていないかなどを謙虚に振り返ることが、自分自身を理解する第一歩となります。

2. 周囲との相対化

無意識によるバイアスやクセを克服したとしても、組織の中で人はそれぞれ立場が異なるために、自分の意図と周囲の受け止め方が食い違う場合があります。エラーなき合理性のズレともいうべきケースです（図3）。

いずれの例も、上司の行動は一見してそれほど問題があるようには見受けられません。ところが、周囲は相手の立場や置かれた局面や制約、物事の経緯や成り立ち、相手にとっての理由・思考の背景、見えている範囲の違いなどのような要因により、全く違う受け止め方をします。

相手は固有の視点に基づき、相手なりの事情や合理性に基づいて行動します。だからこそ人と人とのコミュニケーションは難しく、他者とのズレが完全に解消しないことから、常に内省による「自己認識」の更新が必要となります。

3. 価値観・考えの発信

「価値観・考えの発信」は自己への働きかけと他者への働きかけの結節点となるべきものです。自己理解を深めたうえでの価値観・考えの発信は、相互理解の土壌として必要です。相互に理解するには、お互いの存在そのものを認め合い、相互に尊敬・信頼し合える状態をつくり出すことが前提となります。「大切にしているもの」「立場」「体験・経験」「物事の考え方」「人的ネットワーク」「性格・考え方のスタイル」といったこれらの要素をさらけ出し、相互理解の端緒を自らつくることが、価値観・考えの発信の要点になると考えられます。

自分の価値観・考えを周囲に発信することによって、「行動事実だけでなく、その背後にある考えを踏まえて理解できる」「真摯な関心を持てる」「共感できる」という状況が生まれ、互いに尊敬・信頼し合える風土をつくり出し、相互理解の土台となって、心理的安全性形成の基礎となります。

可視化して振り返り、自己理解を深める

3つのステップを通じて、「自己への働きかけ」における自己認識の重要性と難しさについて述べてきました。それでは、自己認識は具体的にどのように行うべきでしょうか。

まず大切なのは、外部化、表出化です。自分自身の行動や考え方についてノートに書き出したり、スマートフォンのメモ帳に書き留めたりするなどして可視化することで、自身を客観的に眺める視点が得られます。時間をとって冷静な頭で振り返り、自身の行動や考え方について頭に思い浮かべることから始めてみましょう。